Qualidade | A importância da reclamação do cliente

Empresa alguma gosta de receber reclamações, principalmente de clientes. Afinal, esperamos mais um elogio do que uma crítica.

Por outro lado, há ações que, motivadas por um pequeno descontrole interno, numa combinação com forças externas, acabam criando condições práticas para o surgimento de falhas em algum processo da empresa, mesmo trabalhando-se com a obsessão do “zero defeito”.

Por mais estranho que pareça, as reclamações têm até um lado positivo, dependendo da forma e circunstância com que sejam abordadas.

Se um, dois, três, quatro e tantos outros clientes reclamam de um defeito no produto ou serviço, e a empresa não toma providência alguma para saná-lo, certamente está plantando sementes de problemas que terão grandes proporções no curto, médio ou longo prazo, tanto à sua imagem no mercado como no relacionamento com seus clientes.

O lado bom da reclamação é quando, nesta mesma situação, a empresa acolhe-a do primeiro cliente e, imediatamente, sem perda de tempo, trabalha para resolvê-la. Com tal postura, estará evitando, de forma inteligente e estratégica, que outras reclamações, com justificativas semelhantes, ocorram.

Ao dedicar atenção à reclamação de um cliente, a empresa resolve o problema dele e, muito mais, um problema seu, dentro da lógica já apresentada.

Quando um cliente faz uma reclamação, é inegável mencionar que ela venha acompanhada de sentimentos negativos sobre a empresa e o risco de ruptura no relacionamento existente.

No entanto, este risco pode até mesmo ser vencido quando a reclamação é resolvida. Sendo o problema resolvido, 54% a 70% dos clientes reclamantes voltam a fazer negócios com a empresa. Caso o atendimento ocorra com rapidez, a proporção aumenta para 95%.

A evidência destas condições foi destacada numa das pesquisas realizadas pelo Tarp (Technical Assistance Research Programs Inc.), um instituto de pesquisas em assistência técnica, e-Satisfy.com.

Vê-se, portanto, que a reclamação de um cliente não é sinal que tudo está perdido; ela é, sim, um indicador da necessidade urgente que a empresa tem para direcionar maior atenção a determinados processos.

Diante de uma insatisfação, o cliente tem três caminhos a percorrer: reclamar com a própria empresa, não tomar medida alguma ou simplesmente trocar de fornecedor, vingando-se de uma maneira simples e que não exige investimento algum: a divulgação boca a boca do ocorrido.

Numa média dos resultados, os clientes insatisfeitos propagam suas experiências a nove ou dez pessoas, segundo o e-Satisfy. Nesta proporção, 13% expõem a reclamação a mais de vinte pessoas.

Quando fazem a reclamação e não são atendidos, os clientes, com um sentimento de vingança ainda maior, comentam suas experiências para mais oito a dezesseis pessoas.

Quando os problemas da reclamação são resolvidos de maneira satisfatória já no primeiro contato, os clientes, satisfeitos, comentam o resultado com oito a dez pessoas.

Em muitos casos, as reclamações sequer chegam à empresa responsável diretamente pela falha apontada, por conta da dimensão da cadeia de abastecimento, que começa nele e termina no cliente final, usuário de seus produtos e serviços. Isso fica evidente em pesquisa promovida pelo e-Satisfy que 96% das insatisfações dos clientes não são de conhecimento da empresa.

Por conta disto, as empresas precisam compreender toda a dimensão da cadeia de abastecimento da qual é parte integrante.

A adoção de uma postura mais ativa de processamento das reclamações pelas empresas é um processo capaz de auxiliá-las no estudo, compreensão e aprendizado das suas razões, proporcionando-lhes condições mais pontuais para trabalhar uma sistemática de resolvê-las com eficácia.

A criação de ferramentas e táticas com tal propósito serve, ainda, como recurso de importância estratégica para auxiliar no processo da tomada de decisões. Afinal, há informações valiosíssimas quando os clientes se põem a falar sobre suas experiências vividas com a empresa.